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Warum Kundenloyalität so wichtig ist

Erfolgreicher durch loyale Kunden

Fehlende Loyalität ist die schärfste Waffe die Mitarbeiter wie Kunden gegen das Unternehmen einsetzen können.

Gerade dann, wenn Kunden gleichzeitig Meinungsführer sind, können Sie das Unternehmen nachhaltig stören oder gar zerstören. Ob Ihre Kunden loyal sind, lässt sich messen.

Grundsätzlich gilt: Loyalität steigert die Wertschöpfung.

Loyale Kunden kaufen öfter, sie kaufen mehr, sie sind meist weniger preissensibel. Sie helfen damit, Werbekosten zu sparen. Aber es geht noch weiter. Ein loyaler Kunde kommt nicht nur immer wieder, er erzählt seine positiven Erfahrungen auch weiter ("Mundprobaganda").

Konsumenten, die aktive Empfehler sind, sind auch am profitabelsten. Wer die Loyalität seiner Käufer gewinnen und dauerhaft bewahren kann, sichert sich mehr Umsatz und reduziert gleichzeitig seine Kosten. Das so gesparte Geld kann loyalitätsfördernd investiert werden: in umsatzträchtige Innovationen, in auf Kunden fokussierte Mitarbeiter, in guten Service und in ein sich an Loyalität orientierendes Marketing.

So erzeugen Sie eine Loyalitätsspirale, die sich immer weiter nach oben dreht.

Im Auftrag unserer Kunden führen wir immer wieder Untersuchungen durch. Fast immer stellen wir bei loyalen Kunden folgendes fest:

  • höhere Wiederkauf-Raten: Loyale Kunden kaufen öfter und konzentrieren ihre Kaufkraft auf wenige Anbieter. Dies fördert auch die Planbarkeit und Budgetierung von Umsatzverläufen.
  • Zusatzverkäufe: Loyale Kunden kaufen mehr, denn sie sind mit dem kompletten Angebot besser vertraut. Zudem kaufen sie auch hochwertiger.
  • geringere Preis-Sensibilität: Loyale Käufer sind großzügiger. Die Rolle des Preises relativiert sich, sie vergleichen seltener.
  • längere Verweildauer: Loyale Kunden sind immun gegenüber anderen Anbietern oder vergleichbaren Leistungen und resistent gegenüber Abwerbe-Versuchen.
  • kostenlose Verkäufer: Empfehlungen bringen einen Vertrauensvorschuss und damit schnellere Kaufbereitschaft bei dem, der die Empfehlung erhält. Als glühende Verehrer verteidigen Empfehler ihre Lieblingsmarke auch gegen jede Art von Angriffen.
  • homogenerer Kundenmix: Gleich und Gleich gesellt sich gern. Dies fördert die Spezialisierung auf erwünschte Kundengruppen.
  • Umsatzplus durch Innovationsanstöße loyaler Käufer: Der Kunde wird zum Ideengeber und kostenlosen Unternehmensberater.


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